□周 忻 2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情让银行经历了一次压力测试。一些数字化经营程度高的银行在疫情期间纷纷转战线上并取得了较好成效，但也有不少银行暴露出数字化经营能力不足的缺陷。在后疫情时代，线上化经营将是银行业的大势所趋。本文通过对银行业开展数字化经营的紧迫性分析，提出了构建数字化经营的实现路径。 一、银行业开展数字化经营的紧迫性 （一）外部环境变化和数字经济快速发展 银行在数字化实践的过程中，形成了“纯线上”服务、“线上+线下”服务、物理渠道服务三种服务模式组合的形态。新冠肺炎疫情发生后，银行服务的对象、形式均发生了很大变化，主要体现在3个方面：一是客户习惯有变化。随着“宅”在家里的时间越长，老百姓对互联网的依赖进一步加强，过去未形成互联网使用习惯的客户群体，在线上预约口罩、远程办公、在线学习等强需求的拉动下，纷纷下沉为互联网用户。原本没有网银、手机银行、微信银行等使用习惯的中老年客群的线上渗透率也得到提升。二是获客渠道有变化。疫情发生后，银行业线下营销活动大幅减少，线上“零接触式服务”逐步丰富，“线上获客”方式正对“传统获客”方式产生加速替代。三是服务方式有变化。银行服务将从比拼产品设计能力转为比拼用户运营能力，离网点近的用户也不一定来网点办理业务。如何通过线上为客户提供有吸引力的服务，变得至关重要。 （二）银行业经营发展内生增长的需要 当前，银行正处于数字化技术革命与金融行业转型发展的交汇点，云计算、大数据、人工智能、区块链、5G、物联网等数字化技术正在重塑银行业的逻辑。一方面，数字化转型助力精准对接市场。银行数字化转型能够快速捕捉市场需求的变化，准确把握经济的短板、企业和个人的痛点，精确分析经济数据和产业动态信息，实现精准对接市场。另一方面，数字化转型赋能经营提质增效。借助金融科技力量，打造场景化和智能化的金融产品，使金融服务更好惠及百姓民生，解决社会痛点。 二、银行业构建数字化经营的路径分析 银行业数字化经营可按照“1+3”路径开展实践，“1”指以金融科技为支撑，“3”指围绕“供给端数字化、需求端数字化、连接端数字化”三端精准发力，最终形成以金融科技为底层逻辑、三端环环相扣的数字化经营闭环。围绕“三端”开展数字化经营首先要解决的是“三端”互联互通的统一标准问题，就是要提升整个经营体系（包括客户信息、交易信息、营销活动、管理活动等）端到端的线上化、数字化程度，逐步建立以数据为驱动的经营管理体系。 （一）以数据为关键生产要素，全面深化供给端数字化 一是要组建数字化经营团队。把数据作为银行的核心资产来管理，推动数字技术和业务深度融合。依托银行内部系统，明确数据标准、提升数据质量，补充、规范基础数据，全面提升数据治理能力。及时根据市场变化建立精准营销数字模型，大力提升数据建模能力，完善客户画像、知识图谱、智能感知、智能风控等服务功能，解决数据滞后和信息不对称问题。二是围绕银行的服务和产品开展数字化工作。逐步将传统物理渠道的服务形式和销售的产品线上化，让客户通过移动端、互联网端就可以快速找到银行的服务和产品。三是将服务和产品当作内容来运营。把银行传统的服务和产品数字化升级变成客户感兴趣的内容。打造网红网点、网红员工、网红产品，不断提升“吸粉”能力，再通过埋点、轨迹追踪、打标签等方式分析粉丝行为，及时对服务和产品进行差异化修正。 （二）以科技为核心生产工具，全面洞察需求端数字化 一是以客户为中心，搭建需求信息的采集平台。数字化经营是“因客而变”的转型，实现为客户提供无感化、智能化的金融服务，就要先从客户纷繁复杂的日常行为中，采集客户的偏好、行为、信用等信息，将银行所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点。二是以非金融服务生态圈建设为抓手，加快提升非金融活动引流能力。现阶段，非金融服务引流能力是银行的短板，客户非金融服务信息的获取渠道缺乏。通过金融科技赋能，将银行服务延伸至安居、乐业、教育、政务服务等非金融领域，搭建场景生态圈，为客户提供新的服务的同时也带来流量。三是以客户交易数据、行为数据等为基础，建立数字模型和精准算法。及时掌握客户的资金动向、社交图谱、风险状况、经营状况等信息，对客户信息进行大数据分析，开展客户精准画像和需求预评估。 （三）以平台为主要生产方式，全面提升连接端数字化 在完成供给端服务和产品的数字化、需求端精准画像和需求预评估后，最关键的就是让供给端和需求端形成的数据流实现有效撮合：一是主动搭建更多的平台生态。把银行服务、产品、功能嵌入教育、医疗、智慧政务等各领域主动搭建平台，发挥平台的连接作用，在平台上实现银行和用户、用户与用户的交流互动，在平台上布置数据埋点，实现数据撮合。二是以“平台+”的思维广泛连接外部合作伙伴。树立“用户即客户”的开放理念，总行层面加强与支付宝、抖音、微视等平台合作，分支行层面加强与当地政府、公益联盟、行业协会等平台合作，从外部平台获取用户，提升客户转化率。三是优化平台的运营管理。数字化运营团队要加强对平台内容的运营管理，加强主题活动策划和客群培养，提升平台“吸粉”能力和活跃度，建立平台数字化运营生态闭环。（作者单位：中国建设银行股份有限公司） |
